空椅子：为什么创新应该以客户需求为中心
Posted: Tue Jan 07, 2025 9:24 am
本文改编自 Econsultancy 的 《创新最佳实践指南》的一部分，由 Steffan Aquarone 撰写。该指南提出了一套简单实用的想法，Aquarone 将“创新”一词本身理解为“找到不同的做事方式”。
空椅子是亚马逊以客户为中心的理念的代名词。尽管客户对于创新的成功与否至关重要，但他们通常是 房间里最重要的人——椅子起到了提醒的作用。
团队、人员和权力通常围绕组织职能和目标而不是客户需求和体验进行组织。要取得成功，您需要围绕客户来定位创新项目。
如果您的创新项目是内部项目，那么让“客户”参与进来可能会更容易。但客户各有不同，这就是为什么许多组织使用人物角色来帮助他们从不同类型的客户角度思考问题。
虽然我们每个人都不同，但有些背景因素值得牢记，因为它们影响着我们所有人——甚至是内部利益相关者。许多内部项目都犯了一个致命的错误，那就是假设受众会放下手头的工作来接收内部信息。创新也是如此：如果你正在开发的产品或服务经不起外部审查，那么它就不太可能在内部用户中取得成功。
顾客体验标准已设定
无论您处于利基市场、与内部客户打交道还是尝试构建下一个社交网络，如果您 斯里兰卡电话号码 的用户是人类，那么标准就已经设定，并且已经有关于事物如何运作的规则。
期望已经改变，软件的即时可用性是既定事实。您应该首先考虑客户的旅程，他们要去哪里，他们想做什么，他们来自哪里等等。许多优秀的用户体验和交互设计师采用的方法都可以在这里应用（参见 Econsultancy 的UX 指南和培训）。
Ocado 的 James Donkin 在 2017 年接受 Econsultancy 创新最佳实践指南采访时表示：“我们的智能平台产品是面向零售商的软件，因此我们需要大量软件工程师。但我们也有用户体验 (UX) 设计师、产品人员和数据科学家，因为设计出对零售商来说有用且效果良好的产品非常重要。
“打造出好产品 — 这正是我们想要做的。非编码产品人员如果能帮助打造出适合市场的产品，并思考我们应该打造哪些功能以及按照什么顺序打造，那就太棒了。”
但识别客户需求可能非常困难
人们习惯于能够立即获得、获取和个性化的东西。但这并不一定能让你更接近于了解他们接下来想要什么。
Goal Atlas 的迈克·巴克斯特 (Mike Baxter) 称卡诺客户满意度模型是他最喜欢的了解客户需求的方法。
卡诺 (Kano) 谈到了三种类型的需求：
潜在需求 ——无法表达的预期需求。当我们去买车时，我们不会明确说明我们想要它有一个方向盘。
渐进式 ——倾向于添加。例如“我想要防抱死制动系统、全方位安全气囊、安全带张紧器等。”
刺激因素 ——人们不知道自己需要的东西。比如第一次有人建议你可以拥有一辆涡轮增压发动机的汽车。这些通常是边缘事物，刚刚进入主流。
“询问需求时，人们会花大部分时间来解释他们的增量需求。他们不会花时间去了解隐藏的期望或兴奋，”巴克斯特说，然后指出了索尼的一句老话：“不要问他们想买什么，给他们他们做梦也想不到的东西。”
Econsultancy 是一家学习型组织，通过基准测试 和 培训帮助团队提升数字营销和电子商务技能 。详细了解我们 量身定制的学习学院。
空椅子是亚马逊以客户为中心的理念的代名词。尽管客户对于创新的成功与否至关重要，但他们通常是 房间里最重要的人——椅子起到了提醒的作用。
团队、人员和权力通常围绕组织职能和目标而不是客户需求和体验进行组织。要取得成功，您需要围绕客户来定位创新项目。
如果您的创新项目是内部项目，那么让“客户”参与进来可能会更容易。但客户各有不同，这就是为什么许多组织使用人物角色来帮助他们从不同类型的客户角度思考问题。
虽然我们每个人都不同，但有些背景因素值得牢记，因为它们影响着我们所有人——甚至是内部利益相关者。许多内部项目都犯了一个致命的错误，那就是假设受众会放下手头的工作来接收内部信息。创新也是如此：如果你正在开发的产品或服务经不起外部审查，那么它就不太可能在内部用户中取得成功。
顾客体验标准已设定
无论您处于利基市场、与内部客户打交道还是尝试构建下一个社交网络，如果您 斯里兰卡电话号码 的用户是人类，那么标准就已经设定，并且已经有关于事物如何运作的规则。
期望已经改变，软件的即时可用性是既定事实。您应该首先考虑客户的旅程，他们要去哪里，他们想做什么，他们来自哪里等等。许多优秀的用户体验和交互设计师采用的方法都可以在这里应用（参见 Econsultancy 的UX 指南和培训）。
Ocado 的 James Donkin 在 2017 年接受 Econsultancy 创新最佳实践指南采访时表示：“我们的智能平台产品是面向零售商的软件，因此我们需要大量软件工程师。但我们也有用户体验 (UX) 设计师、产品人员和数据科学家，因为设计出对零售商来说有用且效果良好的产品非常重要。
“打造出好产品 — 这正是我们想要做的。非编码产品人员如果能帮助打造出适合市场的产品，并思考我们应该打造哪些功能以及按照什么顺序打造，那就太棒了。”
但识别客户需求可能非常困难
人们习惯于能够立即获得、获取和个性化的东西。但这并不一定能让你更接近于了解他们接下来想要什么。
Goal Atlas 的迈克·巴克斯特 (Mike Baxter) 称卡诺客户满意度模型是他最喜欢的了解客户需求的方法。
卡诺 (Kano) 谈到了三种类型的需求：
潜在需求 ——无法表达的预期需求。当我们去买车时，我们不会明确说明我们想要它有一个方向盘。
渐进式 ——倾向于添加。例如“我想要防抱死制动系统、全方位安全气囊、安全带张紧器等。”
刺激因素 ——人们不知道自己需要的东西。比如第一次有人建议你可以拥有一辆涡轮增压发动机的汽车。这些通常是边缘事物，刚刚进入主流。
“询问需求时，人们会花大部分时间来解释他们的增量需求。他们不会花时间去了解隐藏的期望或兴奋，”巴克斯特说，然后指出了索尼的一句老话：“不要问他们想买什么，给他们他们做梦也想不到的东西。”
Econsultancy 是一家学习型组织，通过基准测试 和 培训帮助团队提升数字营销和电子商务技能 。详细了解我们 量身定制的学习学院。