如何利用客戶角色建立富有同理心的合作關係
Posted: Tue Dec 03, 2024 8:37 am
在客戶服務領域，重要的是要記住，我們的客戶合作夥伴有自己的目標和願望，以及需要遵循的組織政治。在 JDM，作為業務合作夥伴，我們工作的一部分是幫助我們的客戶聯絡人提供他們所需的閃光點。這在一定程度上意味著尊重每個人的個性以及他們帶來的優勢和怪癖。
我們成為優秀合作夥伴的方法之一：建立客戶角色。
這類似於品牌建立購買角色的舉措。它需要深入了解客戶聯絡人的需求和願望，目標是建立真正的聯繫，幫助客戶將我們視為他們的最佳選擇。對品牌客戶來說，就是購買產品或服務。就我們而言，它將長期留在 JDM。
這一切的根源是：同理心。
以下是我們在 JDM 建立的一些角色，以及適合這些角色的客戶如何受益。
新的號召性用語
懷疑論者
這些人非常精通行銷的細節，並使用高度分析的方法來找出 巴西電話號碼數據
我們提案中的漏洞。他們不容易被說服，他們需要時間和大量的支持證據來建立對我們的信任。
我們的方法：
主動性是這裡遊戲的名稱。雖然有些客戶聯絡人會理所當然地認為我們的方法是最好的，但懷疑論者會提出大量問題以確保他們同意我們的建議，因此我們需要準備好推理。對於懷疑論者來說，品質保證也至關重要。任何事物發布之前和之後的額外一雙眼睛將最大限度地減少懷疑論者永遠不應該首先發現的錯誤。
好處：
一旦你贏得了懷疑論者的支持，他們將成為忠誠的合作夥伴（這對我們有利），並且可以利用他們的分析能力來解決不同的問題，我們已經看到這為他們的團隊帶來了成長機會，可以增強我們的合作關係。
啦啦隊
啦啦隊都是樂觀、外向的人，他們尋找理由慶祝勝利。他們渴望將代理商與客戶的關係視為一種夥伴關係，不傾向於深入分析。他們可能更關心感受而不是 KPI 趨勢，並且喜歡讓每個人都保持一致。
我們的方法：
啦啦隊員可能對和諧比 KPI 更感興趣，但對於整個團隊來說可能並非如此。當對客戶有利時，我們也需要準備好提供尊重但相反的觀點，並解釋客戶如何以及為何受益。我們對拉拉隊員採取的方法是進行清晰的溝通，慶祝勝利、衡量 KPI 進展、牢記客戶的最大利益，同時鼓舞士氣。
好處：
在需要時進行一些教育可以幫助啦啦隊了解我們聯合工作的影響，並將其有效地傳達給他們的內部隊友。從長遠來看，具體化我們的勝利並量化影響，同時確保一點建設性的張力將重點放在正確的策略上，將為每個人帶來更多值得慶祝的事情。
旋風
我們都曾與這些人一起工作過：他們非常有創造力、好奇心強，喜歡測試、喜歡談論大局，並且有很多好主意，但他們沒有時間實施。他們是天生的樂觀主義者，往往會貪多嚼不爛，很難堅持到底。
我們的方法：
由於旋風經常與組織作鬥爭，我們可以透過創建一個結構來容納他們的想法（包括優先順序和後續步驟）來滿足需求。我們也明白，有時我們需要扮演「壞警察」的角色，堅持當天最重要的舉措，同時留出空間考慮旋風隊的想法。交流測試和其他項目的結果，同時確定明確的里程碑，有助於旋風保持在正確的軌道上。
好處：
為旋風公司提供構思的機會，同時確保高優先計畫得以落實並完成，這是兩全其美的做法。這種方法讓旋風隊能夠發揮自己的優勢並了解跟進的價值，同時為他們提供充足的材料來向經理傳達進展。
包起來
這是一門不精確的科學；沒有任何客戶聯絡方式能夠完全符合預先設計的角色。建立角色的價值在於幫助 JDMers 培養技能來識別聯絡人未言明的需求和目標，並在我們的溝通中預測它們，無論是定期報告、快速 Slack ping 還是我們知道客戶端會讚賞的臨時更新。
語氣、表達方式和對後續步驟的預期等軟技能在客戶服務中絕對重要，特別是當它們是為接收者量身定制時。無論是慶祝勝利、制定後續步驟，還是在看到更好的前進方向時反駁意見，了解 Zoom 通話另一端的人都將幫助我們更有效地溝通 — — 這對雙方來說都是雙贏。
我們成為優秀合作夥伴的方法之一：建立客戶角色。
這類似於品牌建立購買角色的舉措。它需要深入了解客戶聯絡人的需求和願望，目標是建立真正的聯繫，幫助客戶將我們視為他們的最佳選擇。對品牌客戶來說，就是購買產品或服務。就我們而言，它將長期留在 JDM。
這一切的根源是：同理心。
以下是我們在 JDM 建立的一些角色，以及適合這些角色的客戶如何受益。
新的號召性用語
懷疑論者
這些人非常精通行銷的細節，並使用高度分析的方法來找出 巴西電話號碼數據
我們提案中的漏洞。他們不容易被說服，他們需要時間和大量的支持證據來建立對我們的信任。
我們的方法：
主動性是這裡遊戲的名稱。雖然有些客戶聯絡人會理所當然地認為我們的方法是最好的，但懷疑論者會提出大量問題以確保他們同意我們的建議，因此我們需要準備好推理。對於懷疑論者來說，品質保證也至關重要。任何事物發布之前和之後的額外一雙眼睛將最大限度地減少懷疑論者永遠不應該首先發現的錯誤。
好處：
一旦你贏得了懷疑論者的支持，他們將成為忠誠的合作夥伴（這對我們有利），並且可以利用他們的分析能力來解決不同的問題，我們已經看到這為他們的團隊帶來了成長機會，可以增強我們的合作關係。
啦啦隊
啦啦隊都是樂觀、外向的人，他們尋找理由慶祝勝利。他們渴望將代理商與客戶的關係視為一種夥伴關係，不傾向於深入分析。他們可能更關心感受而不是 KPI 趨勢，並且喜歡讓每個人都保持一致。
我們的方法：
啦啦隊員可能對和諧比 KPI 更感興趣，但對於整個團隊來說可能並非如此。當對客戶有利時，我們也需要準備好提供尊重但相反的觀點，並解釋客戶如何以及為何受益。我們對拉拉隊員採取的方法是進行清晰的溝通，慶祝勝利、衡量 KPI 進展、牢記客戶的最大利益，同時鼓舞士氣。
好處：
在需要時進行一些教育可以幫助啦啦隊了解我們聯合工作的影響，並將其有效地傳達給他們的內部隊友。從長遠來看，具體化我們的勝利並量化影響，同時確保一點建設性的張力將重點放在正確的策略上，將為每個人帶來更多值得慶祝的事情。
旋風
我們都曾與這些人一起工作過：他們非常有創造力、好奇心強，喜歡測試、喜歡談論大局，並且有很多好主意，但他們沒有時間實施。他們是天生的樂觀主義者，往往會貪多嚼不爛，很難堅持到底。
我們的方法：
由於旋風經常與組織作鬥爭，我們可以透過創建一個結構來容納他們的想法（包括優先順序和後續步驟）來滿足需求。我們也明白，有時我們需要扮演「壞警察」的角色，堅持當天最重要的舉措，同時留出空間考慮旋風隊的想法。交流測試和其他項目的結果，同時確定明確的里程碑，有助於旋風保持在正確的軌道上。
好處：
為旋風公司提供構思的機會，同時確保高優先計畫得以落實並完成，這是兩全其美的做法。這種方法讓旋風隊能夠發揮自己的優勢並了解跟進的價值，同時為他們提供充足的材料來向經理傳達進展。
包起來
這是一門不精確的科學；沒有任何客戶聯絡方式能夠完全符合預先設計的角色。建立角色的價值在於幫助 JDMers 培養技能來識別聯絡人未言明的需求和目標，並在我們的溝通中預測它們，無論是定期報告、快速 Slack ping 還是我們知道客戶端會讚賞的臨時更新。
語氣、表達方式和對後續步驟的預期等軟技能在客戶服務中絕對重要，特別是當它們是為接收者量身定制時。無論是慶祝勝利、制定後續步驟，還是在看到更好的前進方向時反駁意見，了解 Zoom 通話另一端的人都將幫助我們更有效地溝通 — — 這對雙方來說都是雙贏。