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在总统权力交接期间，许多话题在国内引发了争议。其中最受争议的话题之一就是医疗保健。人们当然想知道自己的健康掌握在谁的手中。

在我履行的众多行政任务中，有一项是接听政府初级卫生保健机构的电话。虽然我专门从事公共关系工作，更具体地说是与记者打交道，但我办公室的主要目标是与记者沟通。然而，鉴于我们办公室的电话号码是该机构最容易获得的号码，打电话的人比记者的范围要广得多。你可以想象，考虑到围绕这个话题的问题，这些电话并不都是令人愉快的。

当你接起电话，开心地背诵预设的问候语，然后电话里传来喊叫声，声称你对他 保加利亚电话 们或你所爱的人所遭受的无数健康问题负有责任时，你会怎么做？最简单的答案是挂断电话，但这也是最不体谅人的方法，在我看来，这是粗鲁的，无论打电话的人多么粗俗或无礼。我还没有这样做过，而且可能永远不会这样做，原因很简单：

这些人正在寻求帮助。

人们说我撒谎、冷酷无情、无耻、无助，甚至更糟糕。人们不止一次说我是魔鬼。但我不会挂断电话，因为这些人需要帮助，我打算尽我所能为他们提供帮助，或者至少说些安慰的话，让他们平静下来。我也想和你分享一些这些想法，以防你发现自己因为与你无关的“可恶行为”而被人大声呵斥。



首先，这只是一个电话。它不会伤害你。它不会影响你的健康（除非你允许），也不会影响你的工作状态（除非你主动要求）。无论通话如何进行，请放心，你有权将通话及其与你的联系限制在你拿起听筒、放下听筒并进行任何必要的后续行动的时间内。你不必承受对方在通话中带来的情绪，这种情绪往往非常激烈。虽然我倾向于尽可能地富有同情心，但在极端情况下，我不得不这样做。让自己摆脱对通话的任何依恋并遵守协议。在需要时提供信息，在适当的情况下将其转给其他人，但结束通话然后走开。这只是一个电话。

下一个要记住的小窍门是，大多数情况下，当你没有被迫成为机器人时，电话另一端的人是人类。他们有真正的担忧，这一点从他们拨打匿名号码的事实就可以看出，我想我们都同意这通常是令人不愉快的。为了解决问题，他们被迫盲目地跳到自动消息中，有时甚至会遇到冷漠、缺席的接线员。拿起电话时，想想你打电话来对信用卡上的虚假收费提出异议，或者在询问学生贷款时试图联系一个人。这项工作通常让人感到绝望，有时毫无用处，而且不可避免地很不方便。给你打电话的人可能和你的方式不同，可能更咄咄逼人，也可能更指责，但我总是喜欢认为这是有原因的。如果他们需要大喊大叫，就让他们大喊大叫，如果他们需要推卸责任，就让他们推卸责任，让他们说出他们的平静，挖掘出让你采取行动的部分：“先生，请澄清一下，您想要……的电话号码吗？”

要记住的另一个方面是您可能从这种情况中得到什么。有一件事是肯定的，如今对良好的客户服务的需求很高。无论出于什么原因，似乎许多人已经失去了礼貌地与陌生人互动的能力。雇主意识到了这一点。看看几乎任何职位描述，“强大的客户服务技能”几乎总是出现在顶部附近。不要认为这是理所当然的。你现在如何处理这些电话正在受到雇主的关注，他们很可能是你下一步晋升的参考人。无论他们如何称呼你，只用头衔回应，例如先生或女士，或史密斯先生/太太。我向你保证，这大有帮助。

至于你还能从艰难的电话中得到什么，也许是一个不错的轶事。从我现在的职位到我的第一份电话营销工作，我有很多好故事可以分享。

除非你正在为下一场综合格斗比赛做准备，否则被人大声呵斥可不是什么好事，所以我知道这个令人愉快的建议似乎很脆弱而且错误。但我将举一个例子来说明我为什么采取这种方法。

Linda 是一位年长的女性，身体状况不佳，保险范围也存在漏洞。她先给我打了电话，整整 1 小时 13 分钟不停地用“白痴”和“世界末日”等字眼对我破口大骂。我中间挂断了电话几次（她没有注意到），但我没有挂断。从那以后，她给我打了几次电话，现在她认出了我的声音，她平静下来，并要求我提醒她应该拨打的电话号码。在这种情况下，我不仅表现不错，而且 Linda 也得到了她想要的帮助。

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