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客戶撥打熱線抱怨糟糕的服務或產品/服務的情況並不罕見。如何處理此類請求以消除消極情緒並說服客戶回到您身邊？

向客戶表明他對公司非常重要，就像他對你的看法一樣：傾聽、表達理解、代表公司請求原諒，並一定要感謝他與他聯繫。真誠地去做－客戶可以默默地離開你而去尋找競爭對手，但他給了你一個糾正這種情況的機會。

降低情緒強度。例如，要求客戶放慢語速，因為您正在捕捉每一個字，以便找到問題的快速且適當的解決方案。

提出澄清問題。盡可能了解情況。

告訴我們公司將如何解決這個問題。這會讓客戶知道他的意見已經被聽取，並且工作已經開始解決他的情況。

提供補償或獎金作為道歉。

不要告訴客戶這是他自己的錯。哪怕是你的錯！ 創始人電子郵件列表 然而，仍然值得澄清的是，下次最好採取不同的做法。為此，請使用積極的重新制定選項：




如果客戶行為不當且沒有準備好進行建設性對話，請結束對話。


如何改善客戶服務
自動化。現代技術解決方案不僅可以幫助您追蹤指標，還可以設定未接來電回呼、連接語音選單 (IVR) 和機器人、創建互動場景以方便客戶服務專家。

讓客戶體驗成為您企業文化的一部分。告訴員工服務有多重要以及其水準如何影響公司的整體印象。組織旨在改善服務的團隊建立活動。

透過多種方式激勵員工。這些獎勵可以是對出色工作的金錢獎勵，也可以是無形獎勵：評級系統、內部競賽、封閉式活動、禮物等等。你的想像所允許的一切。將員工的獎金與他的諮詢品質掛鉤。

定期培訓員工。首先，服務必須快速、高效，因為主要任務是解決客戶的問題並回答他的疑問。始終讓您的員工盡可能深入地沉浸在產品中，以便他們快速、正確地提供建議。此外，您還可以增加有關增強抗壓性、提高應對負面情緒等技能的訓練。客戶服務專家是你公司的門面，在這方面，它絕對不值得被拯救。