閱讀時間：3分鐘
技術支援操作員可以接受公司員工及其客戶的請求。此產品線能夠解決不同複雜程度的問題：從恢復個人帳戶登入密碼到 CRM 系統故障。我們的產品組合包括50 多個已完成的項目，在這些項目中我們幫助企業減輕了IT 服務負載- 在本文中，我們將向您介紹我們如何處理一家大型零售商每月發出的3,000 個服務水平為98.5% 的請求。
什麼是外包技術支援以及誰需要它？
技術支援可以為客戶（例如線上影院用戶）解決問題，也可以為公司員工提供協助。在第一種情況下，呼叫中心接線員會協助您恢復對個人帳戶的存取、解決付款問題或設定應用程式。第二個處理與非工作設備或軟體問題相關的請求。
如果我們有足夠的能力和資訊來解決問題，而工作條例對此有規定，我們的任務是嘗試自己解決問題。例如，我們可以告訴您登入密碼，告訴您如何更新程式以及在哪裡查看您的電腦設定。如果問題很複雜，我們會先收集所有必要的數據，然後將其升級到下一個層級的支援。
大公司每天都會面臨數百個與硬體和軟體相關的問題。其中一些非常簡單，不需要專業人士的參與。在許多情況下，其他請求需要澄清或額外收集資訊。
如果合格且昂貴的專家花時間告訴用戶如何清除快取或重置線上收銀機設置，IT 支援成本將顯著增加。將其委託給具有適當經驗和資源的呼叫中心會更容易。
外包技術支援具有顯著優勢：
優化 IT 支援成本；
減少請求處理時間；
保持了企業的穩定運作。
案件。某化妝品連鎖店的技術支援：我們如何 副總裁管理電子郵件列表 每月處理 3,000 個請求，服務水準達到 98.5%
客戶：銷售化妝品和香水的大型俄羅斯連鎖店。該網路的分支機構遍佈俄羅斯聯邦200多個城市。公司年營業額約820億盧布。
任務：組織公司員工進行第一線技術支援。處理兩種類型的請求：
針對 AX POS 收銀機軟體及相關設備（POS 終端機、收據印表機等）的問題；
用於解決 Axapta Backoffice 中的問題，組織內的所有貨物移動、庫存、沖銷等均在該後台進行。
要求：在客戶的CRM系統中工作。
我們做了什麼
我們在客戶的服務台工作，作為第一線支持，按照先到先得的原則接收請求。
收到解決問題的請求後，我們的操作人員致電商店分店，對軟體/設備進行初步診斷，並透過電話或透過遠端連線發出指令口頭解決問題。
如果某個問題需要更詳細的研究和深入的知識，則會收集資訊並將其傳遞到下一個技術支援線以進行進一步開發。