因此，目标放弃率预计将从 2-5% 上升至 10% 以上。

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更长的平均等待时间应该会导致更高的转移率，这是更长的平均等待时间的常见连锁效应。考虑到这些变化，制定首次呼叫解决最佳实践比以往任何时候都更为重要。 如何衡量首次呼叫解决率 顶级客户服务公司使用各种计算技术来得出尽可能最精确的费率。 以下是一些不同的FCR计算方法： 质量监控 内部质量控制人员必须响应呼叫并将其评定为“已解决”或“未解决”。这种计算方法的问题在于它忽略了一个重要因素：客户的观点。 只有消费者知道他们的困境已经完全解决了。内部 QA 人员必须做出判断决定 - 本质上是一个有根据的猜测 - 来确定是否发生了 FCR。


重复呼叫跟踪技术 当客户第二次或后续联系联系中心时，系统会询问 马来西亚电话号码格式 他们之前讨论过的事情。虽然这项技术很有用，但它并不是 FCR 计算的全部，因此即使问题尚未解决，一些消费者也不会再打电话。 例如，他们可能会通过单独的平台（如电子邮件、聊天、社交媒体）联系中心，或者在最坏的情况下寻找竞争对手。 通话后客户调查 这些调查是在客户致电后通过电子邮件等媒介立即进行的。他们向客户询问服务代表是否完全解决了他们的问题。这是一个实用的、以客户为中心的 FCR 工具。然而，仅仅依靠调查并不能给你提供最好的 FCR 报告。 例如，很多消费者不选择参加通话后调查。



另一个情况是，呼叫者会认为他们的问题在通话过程中已经完全解决，并在调查中这样说，但代理或其他人未能完成解决，导致回电。 如何提高疫情期间首次呼叫解决率 利用 FCR 提高整体消费者忠诚度。 您在报告方法中使用的任何指标只有在您可以用它来提高结果时才有用。FCR 就是这种情况。首先，在您的帮助策略中，您应该量化特定渠道的 FCR，以了解哪些渠道最有效。例如，如果您的电子邮件支持的 FCR 高于实时聊天，则意味着您的团队更有能力通过这种媒介提供充分且实质性的解决方案。然后，您将这些知识应用于团队的配置，并专注于最有效的网络。